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用心坚守“服务线”,让每一次来电都感受到首儿所的温暖
时间:2022-09-07 文:张建昭、邱爽 摄:杨淑霞

“您好,这里是首都儿科研究所服务热线,我们将竭诚为您服务。”首都儿科研究所65612345公众与患者健康服务热线成立一年来,深入落实“接诉即办”条例要求,坚持“以人民为中心”的理念,主动转变观念、积极改善服务,加强主动沟通和精细化管理,积极推进“接诉即办”转为“未诉先办”。

热线接通率达到99%

据接诉即办中心数据显示,2021年9月-2022年8月期间,服务热线诉求22.5万余件,其中坐席接通17万余件,自助语音近5.5万件。来电诉求类型主要为咨询、投诉诉求、建议、求助和表扬,其中咨询16.9万件,占比98.3%;投诉617件,占比0.4%,寻求帮助93件,占比0.05%,建议和表扬的工单32件,占比0.02%。

通过对接听参数分析后发现,接通率是影响群众满意度的一个重要指标,电话无法接通会降低用户感受度,可能导致问题升级。为此,接线人员努力提高接通率,30秒内的接通件数达到85%,每个月接通率保持在99%以上。

“只提高接通率还不够,还要提升准确率。”接诉即办中心成立之初便建立“知识库”其内容涵盖:就医流程、疫情防控、母婴喂养等6大类问题,经过一年的不断充实完善,目前知识库已经收录了2500余条,使接线人员在接电话中随时调取,保证回答问题的准确度。

在座席服务质量的合格率抽查中,监听合格率达到99.9%,接线人员对工作充满热情,能够从群众的角度积极解决诉求,多次获得群众的肯定和表扬。在市卫健委接诉即办工作汇报及培训会中,首儿所的服务热线工作也获得了上级领导的充分肯定。

58名“微网格”服务专员

接诉即办中心除了10名接线人员外,还建立一支由58名医务人员组成的“微网格”热线服务专员队伍,并划分为临床组、医技组、职能组、科研组,多个处室共同受理诉求,既能保证回复问题的专业度和准确性,又能锻炼各处室在接诉即办工作中的积极性和担当能力。

接诉即办中心定期对科室专员进行业务培训,认真学习《北京市接诉即办工作条例》以及市卫生健康委、市医管中心对接诉即办工作的要求,定期开展沟通技巧培训、进行典型案例分析、梳理就诊流程、传达落实疫情防控政策等,充分发挥各处室的主观能动性,进一步提高接诉即办的工作质量和效果,提高思想认识和服务能力。

作为群众诉求的第一站,服务热线能够第一时间响应诉求,并及时解决群众反映的每一个问题。一年中,除了常规的咨询诉求,接线人员和科室专员经过沟通解决的诉求超过10000件,处理和化解投诉600余件。同时,科室专员还承担了科室信息更新工作,根据科室最新的诊疗流程及时传达给接线人员,使知识库始终处于动态更新中。

探索大数据应用,提升治理预见性

“通过对数据进行汇总分析,不仅能对群众诉求进行规律性研究,还能对接诉即办工作情况及时跟踪督办。”下一步,接诉即办中心将夯实接诉即办体系建设、巩固相关部门合作,加强沟通协调,注重实效抓落实,以数据分析为抓手,探索大数据挖掘应用,利用科技手段强化数据分析研判,提升治理预见性。聚焦重点问题和关键环节,落实提级办理机制,推动疑难问题解决,使接诉即办更加规范化、制度化、标准化,为群众提供更有温度、更便捷、更优质的医疗服务,以此推动所院高质量发展。

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